💬 Módulo 2 – Reputación que vende

1. Entender la reputación digital

📌 ¿Qué es realmente la reputación online?

Es la percepción pública de tu negocio en los canales digitales (Google, TripAdvisor, Instagram, Booking, etc.).
No se trata solo de acumular estrellas, sino de construir una historia coherente y creíble sobre quién eres y cómo tratas a tus clientes.

💡 Ejemplo real Press Revenue:
Dos restaurantes de una misma calle tienen menús y precios similares:

• Restaurante A: 3,8 ⭐ con 40 reseñas (sin fotos, respuestas ni interacción).

• Restaurante B: 4,6 ⭐ con 200 reseñas, respuestas personalizadas y fotos actualizadas.

👉 El restaurante B recibe un 30 % más de reservas y aumenta su ticket promedio.
No por la comida, sino por la confianza que genera.

🧩 Dónde se construye tu reputación

• Google Maps: primera referencia para la mayoría de clientes.

• TripAdvisor / TheFork: especialmente relevante en restauración y hostelería.

• Instagram / Facebook: muestran tu tono, estética y respuesta.

• Booking / Expedia (hoteles): afectan directamente las reservas.

2. Analizar la situación actual

Antes de actuar, hay que medir el punto de partida.
Muchos negocios creen tener “buena reputación” solo porque no tienen quejas, pero eso no significa que estén gestionando su imagen.

📋 Checklist inicial Press Revenue

1. Puntuación promedio (Google, TripAdvisor, Booking, etc.).

2. Número total de reseñas.

3. Porcentaje de reseñas respondidas.

4. Principales temas positivos.

5. Principales críticas o quejas.

6. Frecuencia de interacción online (última publicación o respuesta).

💡 Ejemplo práctico – Hotel Mediterráneo (Mallorca):

• Valoración global: 4,0 ⭐

• 152 reseñas, de las cuales solo 30 han sido respondidas.

• Las quejas más repetidas: Wi-Fi, desayuno escaso y lentitud en el check-in.

➡️ Con este diagnóstico, ya sabemos dónde actuar primero:
responder activamente, mejorar el desayuno y comunicarlo en redes como acción inmediata.

💡 Consejo Press Revenue:

Ampliar la oferta con productos locales y saludables.

El simple hecho de escuchar con método ya te diferencia del 80 % de los negocios.

 Escuchar a tus clientes de forma estructurada te coloca por delante de la mayoría de los negocios.

Mientras otros reaccionan a las críticas, tú estás gestionando activamente la mejora.

Esa diferencia —escuchar con método y actuar con estrategia— es lo que distingue a un negocio profesional de uno que solo improvisa.

3. Transformar reseñas en crecimiento

Cada reseña es una oportunidad: de aprendizaje, fidelización y venta.
Responder de manera correcta y estratégica puede convertir una experiencia negativa en un cliente recuperado, o incluso en un embajador de tu marca.

🧭 Cómo responder a una reseña negativa

Ejemplo 1 – Restaurante:

Cliente: “La comida llegó fría y tardaron mucho.”
Respuesta profesional:
“Gracias por tu comentario. Lamentamos que la experiencia no haya estado a la altura. Estamos revisando los tiempos de servicio para mejorar.
Nos encantaría que nos dieras una segunda oportunidad: escríbenos y te invitamos al postre en tu próxima visita.”

💡 Por qué funciona:

• Reconoce el problema.

• Agradece el feedback.

• Ofrece una acción concreta.

• Demuestra interés y humildad.

Ejemplo 2 – Hotel:

Cliente: “La habitación tenía ruido de la calle.”
Respuesta profesional:
“Gracias por compartir tu experiencia. Lamentamos las molestias ocasionadas.
Estamos trabajando en mejoras de aislamiento y tomamos nota para ofrecerte una habitación interior en tu próxima visita. ¡Esperamos verte pronto!”

💡 Por qué funciona:

• Transmite empatía.

• Muestra acción y compromiso.

• Refuerza el vínculo y la confianza.

🌟 Cómo responder a una reseña positiva

“Gracias por tus palabras, [nombre]. Nos alegra que hayas disfrutado de la experiencia.
Nos esforzamos cada día por mantener ese nivel de calidad y atención. ¡Esperamos verte pronto!”

💡 Responder a los buenos comentarios también es una estrategia de fidelización. Muestra cercanía y atención.

4. Estrategia de mejora continua

Una buena reputación no se construye solo respondiendo, sino generando experiencias que merezcan ser contadas.

🔹 Restaurantes

• Incentivar reseñas reales: ofrecer tarjetas QR o pequeños recordatorios al pagar.

• Hacer seguimiento de clientes frecuentes para conocer su opinión.

• Monitorizar reseñas semanalmente.

• Compartir comentarios positivos en redes (con autorización del cliente).

🔹 Hoteles

• Enviar email o WhatsApp post-estancia con un mensaje tipo:

“Gracias por hospedarte con nosotros.
Tu opinión nos ayuda a mejorar. ¿Podrías dejar una reseña en Google?”

• Reunir al equipo una vez al mes para revisar los comentarios.

• Incluir reseñas positivas reales en la web o materiales promocionales.

📊

5. Casos Press Revenue

🏨 Hotel Rural Son Mirador

Situación inicial:
Valoración 3,9 ⭐ – quejas recurrentes por limpieza y desayuno limitado.

Acciones aplicadas:

• Revisión de protocolo de limpieza y nuevo checklist diario.

• Incorporación de productos locales en desayuno.

• Respuesta personalizada a todas las reseñas.

Resultados tras 4 meses:
⭐ Subida a 4,5 en Google.
📈 Aumento del 20 % en reservas directas.
💬 Clientes destacaron la mejora del trato y del ambiente.

🍽️ Restaurante La Trastienda

Situación inicial:
Comentarios mixtos, servicio lento y carta confusa.
Acciones:

• Formación de personal.

• Nueva carta más simple y visual.

• Política de respuesta 100 % a reseñas.

Resultados:
⭐ Subida de 3,7 a 4,4 en tres meses.
📈 Incremento de clientes recurrentes en un 25 %.

6. Medir resultados

💡 Consejo Press Revenue:
Usa una hoja de seguimiento con gráficas para visualizar la mejora mes a mes.

7. Ejercicios aplicados

1. Busca tu negocio en Google y anota tu puntuación.

2. Clasifica tus últimas 10 reseñas (positivas, negativas, neutras).

3. Escribe una respuesta profesional a una crítica real.

4. Define un objetivo de reputación para 3 meses.

5. Crea una plantilla de respuesta a reseñas positivas.

8. Resumen del módulo

Gestionar tu reputación digital te permite:

• Escuchar realmente a tus clientes.

• Mejorar la experiencia desde los datos.

• Transformar críticas en oportunidades.

• Fidelizar y generar confianza.

• Aumentar ingresos gracias a la percepción positiva.

💬 “La reputación no se construye con palabras, sino con experiencias que los demás eligen contar.”